Blog

Cuando los departamentos de TI implementan nueva tecnología o, por ejemplo, nuevo software empresarial, los resultados a menudo no alcanzan las expectativas. Los beneficios de la iniciativa, como resulta, no son tan obvios. Por lo general, la razón principal del fracaso es que los usuarios no están lo suficientemente motivados para cambiar y, a veces, simplemente se resisten. Las prácticas de Gestión del Cambio Organizacional (OCM) serán útiles en estas situaciones.

OCM es un conjunto de métodos y herramientas que le ayudan a gestionar el cambio de forma eficaz. Y deben administrarse cada vez que la empresa introduce algo nuevo, algo que afecta objetivamente a los procesos establecidos. OCM reduce el riesgo de que los empleados no acepten estos cambios, crea un entorno favorable en el que los empleados comprenden, aceptan y se convierten en participantes de estos cambios (pasando por alto las etapas de “conmoción”, “negación” e “ira”).

¿En qué situaciones puede resultar útil OCM?

Hay varios escenarios típicos en los que la gestión del cambio ayuda a lograr las necesidades de gestión de resultados.

Introducción de una nueva tecnología o sistema de información. A los empleados no les agrada ninguna herramienta o servicio nuevo que deba aprender, en el que deba sumergirse. Especialmente si el antiguo servicio funciona satisfactoriamente y parece estar haciendo frente a las tareas. Intente, por ejemplo, “trasplantar” rápidamente contadores de 1C, en el que trabajaron durante 10 años, a SAP; es poco probable que la mayoría se lo tome con entusiasmo. Sin embargo, si usa OCM correctamente, la migración en línea es real.
Cambios en los roles de los empleados. Los roles y tareas de los empleados cambian por diversas razones: reorganización de un equipo o departamento, nuevos proyectos, cambio de funciones, etc. La mayoría de los empleados prefieren la estabilidad, un cambio brusco de roles puede generar estrés e incluso conflictos. La gestión del cambio se centra en las personas, en el equipo, por lo que los cambios se implementan con una resistencia mínima.
Cambios en los procesos de interacción entre equipos. Las innovaciones a menudo afectan los procesos comerciales y de TI que se han establecido durante mucho tiempo entre equipos. Cambiar el patrón de interacción sin gestionar el cambio organizacional puede evitar que se logre el resultado deseado y será difícil para los equipos cooperar en el nuevo entorno.
Cambios estructurales en la organización. Los cambios globales a nivel de la empresa (fusiones, adquisiciones, cambios en la alta dirección) requieren una gestión y una actitud adecuadas hacia los empleados. Aquí hay incluso más dificultades que con los cambios locales a nivel de división. El liderazgo puede orquestar con éxito un cambio corporativo a gran escala.
OSM en el ejemplo de implementación de un portal de autoservicio

A pesar de que la demanda de portales de autoservicio en los servicios de Service Desk está creciendo, la efectividad de su implementación aún se encuentra en un nivel bajo. En muchas organizaciones que han implementado un portal de autoservicio, no más del 20% de los empleados utilizan funciones de autoservicio y autoayuda.

Según Happy Signals, un portal de autoservicio que implementa el soporte técnico para ahorrar costos y aumentar la productividad de los empleados finalmente ralentiza su velocidad de trabajo y productividad (en comparación con los canales de comunicación tradicionales: correo y teléfono). Además, muchos portales ofrecen una mala experiencia de usuario (UX).

Pero a menudo el problema no está en los malos portales de autoservicio, sino en el hecho de que se utilizan de forma ineficaz. Si los empleados no quieren utilizar el portal, entonces no ha hecho suficientes esfuerzos para “promoverlo”. Quizás no se le esté informando lo suficiente a la gente sobre la importancia del portal, sobre los beneficios que les brinda, en primer lugar, y no para la empresa. Además, para muchos gerentes, el proyecto de implementación del portal es un proyecto de implementación de tecnología, un elemento de optimización digital local y no cambios relacionados con las personas.

Los principales problemas del portal de autoservicio en el contexto del OCM:

participación insuficiente de las partes interesadas, incluidos los usuarios finales;
comunicación insuficiente con los usuarios: no siempre entienden por qué es necesario implementar el autoservicio, cómo les ayudará, cuál es el cronograma del proyecto, a quién y por qué dar retroalimentación (quejarse, sugerir mejoras, etc.);
falta de formación adecuada y recomendaciones para trabajar con el portal;
falta de capacidad o necesidad de resolver problemas asociados con OCM.
Como resultado, los empleados no tienen una idea clara de la utilidad del portal o, en otras palabras, los beneficios de los cambios propuestos. Como resultado, los empleados no están preparados para aceptar estos cambios.